White Paper: Kundensegmentierung
Kundensegmentierung im B2B Vertrieb - Hybrid Interaction Framework
von Prof. Grohmann & Uhl
​​Zusammenfassung
Die Segmentierung bestehender Kunden stellt eine zentrale strategische Aufgabe im Rahmen eines kundenzentrierten und datenzentrierten modernen Vertriebs dar. Gerade im Kontext hybrider Vertriebsmodelle, bei denen digitale und analoge Kontaktpunkte entlang der Customer Journey ineinandergreifen, bietet eine differenzierte Kundensegmentierung die Möglichkeit, Ressourcen effizienter einzusetzen und Kunden individuell anzusprechen (Wieseke, 2020).
De facto ist es nicht möglich, jeden Kunden individuell zu bedienen: Kundensegmentierung fasst also Kunden anhand definierter Kriterien statistisch so zusammen, dass sich diese ihrem Verhalten, ihren Bedürfnissen, ihren Ansprüchen so ähneln, dass dies einer individuellen Ansprache sehr nahekommt. So minimieren sich theoretisch tausende von individuellen Sales Journey‘s auf die Anzahl der Kundensegmente. Im Kontext des Hybrid Interaction Framework von Prof. Grohmann & Uhl lassen sich so durch die Zusammenfassung von tausenden von Kunden in vier bis acht Kundensegmenten performante Customer Journeys abbilden, deren Bedienung aus dem b2b Vertrieb heraus machbar und nachvollziehbar wird.
Der hier dargestellte Segmentierungsprozess umfasst mehrere aufeinander aufbauende Schritte, die in Kombination ein fundiertes, datengestütztes und praxisrelevantes Vorgehen ermöglichen. Ziel ist es, auf Basis empirischer Daten homogene Kundengruppen zu identifizieren, die sich hinsichtlich ihres Verhaltens und ihrer Bedürfnisse entlang der Customer Journey unterscheiden. Die daraus abgeleiteten Segmente dienen anschließend der gezielten Entwicklung von Vertriebs- und Marketingstrategien.
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